Julien Hervouet, notre directeur produit, me fait découvrir ce matin, une étude d’Accenture indiquant que 95% des produits électroniques retournés aux emarchands fonctionnent parfaitement bien.
Les retours sont dûs seulement dans 5% des cas à un véritable problème. 68% des retours sont dûs à une déception suite à l’achat en voyant les capacités du produit. 27% des retours sont dûs à un changement d’avis.
Cette étude se base sur le marché américain. Accenture évalue à 13.8 milliards de dollars les pertes engrangés à cause des retours aux US.
Accenture indique aussi qu’entre 11 et 20% des produits sont retournés (Ca me parait énorme non ?).
De plus, les américains ne sont pas trés patients car après 20 minutes d’essai pour faire fonctionner leur nouveau produit, ils abandonnent sa configuration et le renvoie au marchand si cela ne fonctionne toujours pas.
Bonne leçon pour les constructeurs…On comprend d’ailleurs le succès de l’Ipod…
Un marchand francais peut donner quelques chiffres pour la France ?
Chez les VADistes généralistes (3Suisses, Redoute), les taux de retour sont de cet ordre là, en France.
En allemagne, on est plus proche des 50% mais il faut dire que contrairement au marché Français, l’article est payé à la réception et non à la commande. Donc, cela ne nécessite pas de remboursement en cas de retour.
Les taux de retour évoluent très fortement en fonction des familles de produits…
Le taux de retour est d’autant plus important lorsqu’il s’agit de textile soumis à coloris / taille.
En tout cas merci pour cette étude.
Habitant au Luxembourg, je commande en général en Allemagne, les articles livrés sont toujours conforme à la commande mais je trouve les délais de livraison assez long.
Quand j’étais aux USA on profitait beaucoup de chaînes comme Target par exemple : vous aviez un délai de 90 jours pour rapporter n’importe quel produit (sauf CD et DVD) dans le magasin et vous faire rembourser intégralement, sans aucune justification…
Je pense que le marché américain est tellement concurrentiel que les marchands en arrivent à se tirer une balle dans le pied en proposant des offres de plus en plus attractives…
J’ai ainsi pu profiter de divers équipements électroménager sans frais… il suffit de le rapporter et d’en prendre un autre.
Je ne pense pas que cela fonctionnerait sur le marché français, nous ne sommes pas assez honetes pour cela 😉