Je ne sais pas ce qui arrive aux députés et sénateurs en ce moment. Ils se mettent à commencer à s’occuper de l’internet…
Seul hic, ils le font sans….les acteurs de l’internet…Après la taxe de 2% sur les plateformes de vidéo en ligne qui a été cité au parlement sans la moindre concertation avec les plateformes de vidéo elles mêmes, voici la nouvelle loi Chatel avec 4 amendements votés vendredi dernier.
A priori, la loi Chatel est là pour protéger le consommateur en ligne. Quelqu’un qui ne serait pas acteur du secteur trouverait complétement logique que les propositions soient votées.
Toutefois, essayons de les reprendre une par une et de voir si les avantages qu’elles apporteront dans un sens ne risquent pas de tuer l’ecommerce en France.
Amendement 1 : Les marchands doivent s’engager sur une date de livraison.
A priori, celle là me dérange le moins. Il est normal qu’un marchand puisse indiquer clairement à un client le jour pendant lequel il sera livré. Toutefois, il serait peut être plus normal de s’engager sur un délai d’expédition à la place car messieurs les députés et sénateurs, en tant qu’acheteur en ligne, j’ai beaucoup plus été embété par la Poste qui me livrait mal plutôt que par les ecommercants qui envoyaient leurs produits tard (sauf CDiscount il y a bien longtemps).
Si vous voulez aider le consommateur, demandez à la Poste de taper à la porte de la personne à livrer avant de lui laisser un “avis de passage” et de lui demander de faire une queue d’une demi heure pour récupérer un DVD acheté en ligne (Il aurait passé moins de temps à aller le chercher à la Fnac).
Amendement 2 : Interdiction d’utiliser des numéros surtaxés pour les hotlines concernant l’éexcution des commandes, les rétractations et les problèmes de garanties.
Tout comme pour les FAI, cet amendement ne voudra rien dire. Si les ecommercants perdent une tonne d’argent avec la hotline, ils la fermeront tout simplement et on n’aura que nos yeux pour pleurer en cas de problème. Il faut par contre, avoir un droit de remboursement de frais de hotline en cas de véritable faute du marchand. (il faut voir la méthode de mise en oeuvre de cela)
Si un acheteur veut se rétracter, c’est aussi son problème et il aurait pu réfléchir plus longtemps avant de passer commande.
Amendement 3 : Faire part de l’existence ou de l’absence d’un droit de rétractation
A priori, je ne vois aucun problème à cela
Amendement 4 : Forcer les marchands à rembourser la totalité des sommes versées en cas de rétractation incluant les frais de livraison.
Cet amendement est clairement le plus dangereux. Cette loi est déjà votée depuis longtemps en Allemagne qui se retrouve alors avec le taux de rétraction le plus important au monde. Là bas, les acheteurs voulant s’acheter un Jeans en commande 3 tailles différentes et renvoient les 2 autres aux frais du marchand. TOUT le business model de l’ecommerce changera et, à titre personnel, en tant qu’acheteur, je ne veux pas payer indirectement les frais d’envoi des gens indécis.
En ce qui concerne les programmes d’affiliation, ils deviendront difficiles à gérer avec des taux d’annulation importants (ce qui ne fera pas le bonheur des Zlionautes par exemple).
Il faut savoir par contre que cette loi fera sans doute le bonheur d’eBay. En effet, l’Allemagne est l’un des plus gros marché au monde d’eBay. La raison qu’un gros site marchand m’a cité était que sur eBay les gens achetent des produits “un par un”. Ils ne peuvent donc pas se commander les fameux 3 jeans à 3 tailles différentes facilement et en renvoyer 2 aux frais du marchand.
Les taux de rétractation étant donc beaucoup plus faibles, les marchands ont donc la possibilité de vendre leurs produits moins chers.
Messieurs les sénateurs et députés, vos idées sont toujours (ou presque) bonnes….mais en pratique, tout le monde y perdra…surtout le consommateur.
Article intéressant sur un sujet que j’ignorais. Par contre, on est loin de la mort du ecommerce. Sans doute sera-t-il moins rentable.
l’engagement sur la date de livraison est une excellent chose. Le marchand est responsable du transporteur qu’il choisit et d’ailleurs les frais de la poste sont remboursés si le délai de 48h n’est pas respecté. En plus cela permettra un comparatif éclairé du consommateur alors qu’ne parlant de délai d’expédition on n’a tout et n’importe quoi
la gratuité de la hot-line est une bonne chose
certains marchands abusent trop de ce coté (gain de plusieurs M€/an pour certains…)
Seul la gratuité de la rétractation est une chose qui peut ammener en effet des dérives. Mais n’oublions pas que meme en retournant 2 jeans sur 3 le client paye double frais de port (aller + retour). Donc ça coutera toujours quelque chose au client de jouer à ce petit jeu là…
Daniel: bien noté tes arguments. Pour le délai de 48h non respecté, ce sont les frais de poste qui sont remboursés, pas la commande entière (aux marchands on demande de rembourser toute la commande)
Pour la rétractation, je ne comprends pas ce que tu dis car le client sera remboursé de TOUS ses frais de ports
D’accord sur tout sauf sur la hotline: il n’y a aucun risque qu’elle soit supprimée puisqu’elle est deja légalement obligatoire.
Effectivement, la question de date de livraison (et non d’expédition) pose un problème, la qualité et la ponctualité des services de La Poste étant de plus en plus aléatoires.
Sur le point 4, j’ai quand même une sacrée interrogation. Ton client achète 3 jeans pour être sûr d’avoir la bonne taille, puis en retourne 2. Doit-on rembourser TOUT le port de l’expédition initiale ? Auquel cas c’est port gratuit partout, et forcément, comme tu le soulignes, ce sera répercuté sur les prix, ce qui fera qu’une fois de plus encore, les clients responsables paieront pour les âneries et mesquineries des autres.
Hé bien en tout cas, on s’éloigne de plus en plus d’une France amie des entreprises… Je pensais (et espérais) le contraire, depuis mai dernier.
Il ne faut pas tout mélanger
non respect du délai de livraison = possibilité de rupture du contrat
si le client accepte un colis en retard il ne sera pas remboursé (faut pas pousser qd meme)
s’il le refuse pour cause de retard c’est normal que le commerçant rembourse
de plus pour la rétractation il est bien écrit que le client est remboursé de ses frais de LIVRAISON
et pas ses frais de retour qui seront bien entendu toujours à sa charge
en effet devoir rembourser les frais de retour serait une belle connerie
Honêtement la plupart des points abordés sont mis en place aux Etats Unis. Les hotlines sont gratuites, lors de retour client, les frais de livraison sont pris en compte. Après c’est au distributeur e commerce de négocier avec les prestataires de livraison, et aussi inclure dans leur business plan une hotline gratuite.
Franchement je suis d’accord sur la plupart des points. Après, c’est sur que cela va devenir plus contraignant pour les enseignes de distribution en ligne, mais en même temps, je pense que cela va rassurer le client, et le convaincre de passer à l’acte d’achat en ligne pour la plupart d’entre eux.
Les hotlines gratuites c’est bien, mais pour les petites structures, mettre en place une hotline ça coûte. La mienne je l’ai supprimée (0,37 cts la minute) et avec cette nouvelle loi je ne la réactiverai pas. Arrêtons de parler de business plan, ça ne veut rien dire, on est pas des startups financées par des business angels. On essaie juste de proposer des produits de qualités dans les meilleures conditions.
Négocier les frais de livraison avec les prestataires ??? C’est une blague ? Mon contrat avec La Poste est négocié, je fais payer 5,99 euros de frais de port à mes clients, mais je perds en moyenne 1 à 2 euros par envoi. Alors je veux bien négocier mais on ne s’appelle pas tous C*iscount, A*apage ou A*azon. Nicolas, tu as des solutions faciles, mais aucune sont applicables pour les petits et moyens e-commerçants.
Quant à rassurer le client, je ne pense pas que ça va jouer. Le client aujourd’hui sait qu’il est en position de force et nous recevons même des emails de clients nous informant qu’ils vont commander mais veulent savoir quel tribunal est compétent pour nous attaquer en cas de problème. Si c’est ça le commerce, je pense que beaucoup vont déserter ce créneau.
Cette loi c’est de la merde en boîte, c’est une honte. Encore une fois, les gros vont tirer leur épingle du jeu. Ils n’auront qu’à augmenter leurs frais de port de quelques centimes pour compenser cette perte qui va certainement aller croissant. Les petits eux ne pourront pas le faire et les marges seront encore diminuées.
En effet Rogers, cette loi va contribuer à reduire l’accès des petites entreprises au marché du net
Dans mon secteur c’est peut etre la chose la plus bénéfique qui en resultera car tous les nouveaux entrants n’ont pas le serieux necessaire pour remplir les attentes du consommateurs
mais dans les domaines de niche c’est tres problematique et risque de favoriser les e-marchands des pays voisins…
Effectivement Daniel.
Je pense en effet que faire du tri ne sera pas un mal, c’est certains et surtout dans un secteur comme le tiens.
A titre d’exemple, dans mon secteur et en 4 ans, je suis passé de 4 sites concurrents à 70/80 sites aujourd’hui (hors ebay). On voit de tout, du n’importe quoi, du “En stock” alors qu’il n’y en a pas, de la vente à pertes… Et je compte une bonne dizaine de sites qui ferment par ans. Si cette loi peut imposer plus de sérieux et d’implication, c’est bien, mais en attendant, cela ne facilitera pas la tache aux nouveaux commerçants qui auront des petits moyens, une bonne idée dans un secteur porteur.
Bonjour,
Je dirige un e-commerce depuis 9 ans et la je dois dire que le point n°4 me fait peur (j’applique le reste depuis le debut).
Pour moi le probleme et le suivant :
Deja que les clients ne verifient pas trop leur livraison mais de plus en plus quand meme (car il fallait payer les frais de retour en cas de probleme) je me demande ce qu’il va les motiver a le faire maintenant ?
il va falloire recuperer des produits en miettes sans aucune assurance possible derriere et cela en grande quantite. Avec un cout moyen des produits à 600 euros.
Complètement d’accord avec le point 4 mais bon ce n’est pas non plus très clair car la Fevad a fait paraitre un communiqué pour expliquer que les frais de retour ne seront pas pris en compte.
Moi ce qui m’inquiete le plus en tant que petit ecommercant c’est qu’un gros pour éliminer les petits n’aura qu’à passer des commandes cachées et retounrer les produits et dans ce cas il y aura 0 € de CA mais bien des frais de port aller et retour en plus…. reste plus qu’à obliger les commercants traditionnels à rembourser les frais d’essence ou de métro en cas de retour d’un produit… c’est n’importe quoi et surtout sans concertation…
[…] La loi chatel risque de tuer le ecommerce en France (Jeremie Berrebi) […]
Tout à fait d’accord avec tous vos commentaires. En tant qu’actrice de l’e-commerce (un petit site), je suis souvent confrontée aux retards postaux qui annulent tous nos efforts de rapidité, même avec des envois avec n° de suivi. La seule solution que je vois pour les sites, c’est d’annoncer des dates de livraison lointaines, pour se garantir des lenteurs postales. Tout le monde ne peut avoir son circuit de distribution personnel, comme La Redoute. Protéger le consommateur, c’est normal (j’en suis une aussi), mais celui-ci n’est pas toujours juste, ni honnête. Il oublie que les sites font travailler des gens comme eux, qu’ils doivent vivre aussi et que l’erreur est humaine. Pour un retard d’une journée ou une erreur qui lui est parfois imputable, il exige, le remboursement + une indemnisation. Quand on vend un produit quelques euros, on ne gagne que très peu dessus et, non, tous les sites ne s’en mettent pas plein les poches.
Faites part de votre mécontentement sur le blog de Luc Chatel:
http://lchatel.typepad.fr
J’ai un site de vente en ligne cette loi porte prejudice à notre activite. Nous vendons des produits pesant des fois plus 100 kg si le client se retracte, on va depenser 200 euros pour rien. Et j’estime avec la nouvelle loi le taux de retraction peut se situer autour de 20% donc notre societe risque de mettre la clé sous la porte. car rien que 100 retractions c’est 20.000 euros de perte.
La seule solution c’est d’arreter de vendre ces produits. Ou bien vendre le produit uniquement et on met le client en contact avec un transport pour qu’ils s’arragent etre eux au niveau du prix de transport comme ça s’il se retracte, il retourne le produit à ces frais.
[…] La loi Châtel risque de tuer le e-commerce en France” par Jéremie Berrebi […]
acteur de l’e commerce aussi, j’ai pris connaissance de cette loi hier.
pour les dates de livraison c’est totalement impossible pour nous de prévoir, il y a un temps de fabrication et plus de 10000 km a faire avant d’arriver en france puis ensuite tout dépend des tournées des livreurs en fonction du moindre petit village et on est pas censé savoir toutes les dates, il y en a trop.
j’ai qd même l’impression qu’en gros cette loi vient d’être crée pour les grosses boites du genre broyeur qui seront probablement les seules a pouvoir endiguer le manque a gagner.
avec tout ca, il suffit qu’une personne avec un minimum d’argent de coté souhaite nous couler pour qu’elle puisse y arriver. “je commande 10 produits, je me les fait rembourser” : on met la clé sous la porte parce qu’une livraison nous coute plus de 150 euros
J’ai beau lire et relire la loi Chatel article 31 je n’ai vu nulle part que les frais de livraison devraient-être remboursés.
En effet cette loi s’appuie sur les articles :
(Art L 121-20-1, Art L121-20-4 -2° Al 2, Art L 121-18-2° Art 121-19- 2° )
Pour les personnes qui ont pris le temps de lire les textes du legislateur et non pas les commentaires acerbes de journalistes en quête de notoriété, ceux-ci sont assez limpide.
Le E-commerçant se doit de rembourser intégralement les sommes versées. Les termes de livraison et d’expédition n’en font pas parti. Je vous l’accord ils peuvent être inclus et sous entendu.
Cependant s’il s’agit d’un remboursement c’est bien que la marchandise revienne au E-commerçant. Une fois chez le E-commerçant que celui-ci constate que le produit n’a pas été consommé autrement qu’un simple essayage, qu’il est dans son emballage d’origine, que tous les éléments annexes (factures, certificat, conseil, mode d’emploi, garanti etc….)soient bien retournés le E-commerçant rentre son article en stock et peut alors procéder au remboursement de cet article dans son intégralité et dans des délais très courts.
A propos du Trransport celui-ci ne saurait être remboursé car il a bien été consommé. Un remboursement de transport peut s’exiger à partir du moment ou les closes contractuelles de celui-ci n’auraient pas été respectées. Or la livraison a bien été consommées et on ne saurait condamnés le transporteur pour un non respect de son service.
Un internaute écrivait (Daniel : “Le marchand est responsable du transporteur qu’il choisit et d’ailleurs les frais de la poste sont remboursés si le délai de 48h n’est pas respecté.”).
Le marchand propose des transporteurs La poste et autre prestataires de service. SI telle est l’attitude des clients à l’encontre des commerçant qui leur proposent des articles les marchands pourraient aussi mettre à disposition les articles dans une Hall et que les prestaires se présentent pour les expéditions sous le mandat des acheteurs. Quel cirque !
Soyons sérieux.. la loi Chatel n’est pas le vecteur de l’irresponsabilité des acteurs économique. En effet par acteur économique il faut entendre : Vendeur Acheteur et chacun doit être responsable.
Ces commentaires, nombreux, sans le moindre appuie sur des textes oublies alors aussi que les frais de retour restent à la charge du client. Puisque le legistateur indique l’intégralité des sommes versées. Le frais de retour ne sauraient alors s’y trouvé intégrés.
Notez au passage que les expéditions faites par transporteur express sont négociés par les E-commerçant et que la clientèle profite de ces négociations. Lors du retour le client est confronté à l’utilisation du panel qui lui est proposé, sous sa responsabilité durant tout le transport, aux prix en vigueur sur le marché. Ces derniers peuvent aller du simple au quintuple.
La Loi Chatel est là pour arrêter les abus et mettre en difficulté devant la loi les E-commerçant peu scrupuleux qui seraient capables de prendre des commandes de leurs clients pour ensuite passer commande auprès de fournisseurs et ne maitrisant plus du tout les délais.
Le principe de s’approvisionner auprès de ses fournisseurs une fois que les commandes sont passès par ses clients n’est aboluement pas illégale. En effet vous vous présentez chez Renauld vous voulez une clio verte intérieur kaki le vendeur vous répondra : ” je nai pas ce modèle avec ces références en stock, mais je peux l’avoir dans une quinzaine de jours”. La regie serait alors hors la loi ?
Merci de faire taire tous ces démons de retrouver une sérénité et une sagesse mature et adulte et de profiter tous ensemble de ce formidable outil que nous a apporté le 3em millénaires INTERNET.
Renvoyez en “colle” tous ces détracteur du commerce qui pestifèrent sur les principes d’acheter moins cher que l’on ne vends.
Un acheteur est heureux, content, satisfait dès lors que les commerçants peuvent professer sans enclave autre que la bonne séance, le respect d’autrui et la liberte te l’égalité de chacun.
Artharus, Chevalier conquérant de la bonne pensée.
Je vous invite à regarder ce document de la chambre du commerce du Luxembourg :
http://www.cc.lu/docdownload.php?id=1950
bonjour,
formidable, je suis vendeur pro sur internet, je vais vendre 1 canapé à 3000 euro pièce, avoir une marge nette de 400 euros, après avoir payé mes fournisseurs, mes transporteurs, mes livreurs, puis à chaque “caprice” je redonne les sommes payées inclus les sommes liées à la livraison et aussi celle liées à l’enlèvement chez le client. en pratique faudra assurer en trésorerie et avoir une armada de gens et logistique pour gérer les retours. donc seul les gros pourront survivre et en augmentant les tarifs pour répercuter le risque, le petit lui sera trop faible pour “encaisser” 2 mauvais coups d’affilé. vive la france, merci de tuer le petit commerce sur internet, les grandes enseignes traditionnelles remercient…
“Si un acheteur veut se rétracter, c’est aussi son problème et il aurait pu réfléchir plus longtemps avant de passer commande.”
C’est normal, on ne voix pas le produit directement, c’est normal aussi que l’on puisse se retracter, frais de retour au frais de l’acheteur.
moi je dit bravo ! étant un grand acheteur sur le net, je voyait se dégrader les e-marchands (cdiscount surtout) et les services à coté (transporteurs)
combien de fois j’ai retourner un produit parce que le carton était trop grand pour le produit sans protection. maintenant je peut le faire en étant integralement rembourser, c’est parfait.
Je précise que je n’ai jamais fait de retour, lorsque l’emballage était bien fait, et le produit en parfait état, mais, étant grand consommateur de DVD, j’ai vu les DVD arrivés en miettes de plus en plus souvant.
Mais je pense surtout que le transporteur ne respecte pas les colis (colis ouverts durant le transport, 5 jours de retards) et les délais de livraisons. j’ai meme surpris un facteur gliçant un bon dans ma boite sans sonner alors que le colis entrait dans ma boite (je veillait la caminette jaune).
certe cette loi est bienvenue, mais ils auraient du pensés au trasnporteur.
comme le premiere amandemant, un délai de livraison,c ‘est normal dans le cas ou le commerçant puisse se faire rembousé la somme remboursée au client.